掌握訂單品質 | 消費者眉角報你知!

還在苦惱如何與消費者應對以及提升訂單品質嗎?
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注意事項

學習重點

以下學習重點,讓你快速掌握提升訂單品質相關知識!想看更多秘笈可以點選上方『點我了解更多』
 

身為 foodpanda 外送夥伴,一定想知道該如何提升訂單品質,進而達成完美以及無可挑剔的服務。
 

  • 外送途中,若遇到尖峰時刻或其他原因導致消費者等餐等了太久生氣了,怎麼辦呢?

    若送餐時遇到消費者因等餐時間太久而生氣了,可以用觀看可以觀看『消費者等餐等了太久生氣了,怎麼辦呢?』影片學習認可的技巧應對消費者情緒
  • 超完美服務秘訣大公開
    要如何才稱得上完美、無可挑剔的服務呢?以下幾個小秘訣,學起來後保證消費者開心,也連帶給你更好的送餐心情。

    為了提供最佳的訂單品質給消費者,請務必落實以下流程:
    1. 致電通知消費者訂單已送達
    2. 使用訊息通知訂單已送達與確認消費者訊息有已讀
    3. 送達消費者指定地點
    4. 確認消費者訂單備註
    5. 保持訂單完整性,不觸碰訂單內容物
    6. 維護訂單食安品質,如:勿將訂單放置地上、將訂單放置於法定保溫箱內
    7. 保持良好口氣與態度,如:不使用侮辱性詞彙或不耐煩口吻

    按下確認已送達後,我該如何幫訂單拍照呢?
    確認訂單及可辨識位置的標誌是否清楚、完整露出於拍攝框中。

    聯繫不到消費者時,該如何處理?
    可至外送夥伴官方平台 - 常見問題Q&A『取 / 送餐』Q2 確認詳細流程

    交付餐點時:收取現金、找零時,將要找給消費者的零錢確實數清,輕放於消費者的指定位置或手中,並禮貌性確認金錢數量,說聲:「這是找您的錢,OO元」

*最後記得 !請溫柔的對待每一份餐點,餐點交付給消費者時再給消費者一個五星級的微笑,說聲:「祝您用餐愉快」,完美的一單,成就解鎖。
 

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問題一:下列哪一句話含有「認可」的元素?

*此題為單選題

問題二:如果在應對情緒時有必要解釋原因,如何表達較適當?

*此題為單選題

問題三:改讓說話態度更在乎的方法,以下何者為非?

*此題為單選題

問題四:下列流程,何者為正確?

*此題為單選題

問題五:有關聯繫不到消費者時,下列選項何者為非?

*此題為單選題

問題六:若在送餐過程中夥伴遇到關於消費者的特殊情形,可以從哪進行反應呢?

*此題為單選題

問題七:請問以下敘述何者正確?

*此題為單選題

問題八:配送訂單時,下列選項何者為非?

*此題為單選題

問題九:若消費者備註『無須聯繫』將餐點放置樓梯間即可,下列選項何者正確?

*此題為單選題

問題十:按下確認已送達後,我該如何幫訂單拍照呢?

*此題為單選題

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點我關閉
消費者等餐等太久生氣了,怎麼辦?

用認可技巧來應對消費者的情緒

*若在配送訂單過程中,遇到關於消費者的特殊情形想反應,請聯繫客服陳述完整事件過程,後續將反應給相關單位進行確認。

超完美服務秘訣大公開

要如何才稱得上完美、無可挑剔的服務呢?以下幾個小秘訣,學起來後保證消費者開心,也連帶給你更好的送餐心情。

禮貌面對每一單:我們都知道外送過程中,時間分秒珍貴,請換位思考,如果你是消費者,被外送夥伴口氣很差電話溝通和掛電話,你會不會一秒也理智線斷裂,建議你可以這樣做:
 

為了提供最佳的訂單品質給消費者,請務必落實以下流程:

  1. 致電通知消費者訂單已送達
  2. 使用訊息通知訂單已送達與確認消費者訊息有已讀
  3. 送達消費者指定地點
  4. 確認消費者訂單備註
  5. 保持訂單完整性,不觸碰訂單內容物
  6. 維護訂單食安品質,如:勿將訂單放置地上、將訂單放置於法定保溫箱內
  7. 保持良好口氣與態度,如:不使用侮辱性詞彙或不耐煩口吻
  8. 按下確認送達後,我該如何幫訂單拍照呢?


注意事項!
若拍攝場所或消費者對於拍攝流程有疑慮,建議與派單聯繫。
拍攝時請將訂單與指定位置合照,請勿拍攝到消費者,避免不必要的誤會。

 

聯繫不到消費者時,該如何處理?

  1. 聯繫派單   
  2. 等待10分鐘,在等待期間於消費者聊天室傳送以下訊息:『我已抵達您的位置,請至指定地點取餐並留意手機來電』
  3. 在等待期間致電消費者2次,如消費者無回應請等至語音信箱再結束通話,並輕按門鈴一次提醒消費者
  4. 離開前請於消費者聊天室傳送已等候10分鐘的訊息:『我們已致電給您,並在此等候10分鐘,系統確認後將取消訂單,如有任何問題,請透過客服中心聯繫我們!』
  5. 透過派單聊天室內相機拍攝「清晰的訂單與門牌合照」

 

  • 交付餐點時:收取現金、找零時,將要找給消費者的零錢確實數清,輕放於消費者的指定位置或手中,並禮貌性確認金錢數量,說聲:「這是找您的錢,OO元」
  • *最後記得 !請溫柔的對待每一份餐點,餐點交付給消費者時再給消費者一個五星級的微笑,說聲:「祝您用餐愉快」,完美的一單,成就解鎖。