外送申訴處理規範

第一條（訂定目的）

富胖達股份有限公司（下稱本公司）為保障外送員權益、維持平臺營運秩序，依據《外送員權益保障及外送平臺管理法》第9條規定，特訂定本規範。

 

第二條（受理申訴單位、受理範圍、受理方式及回復方式）

1、 本公司設置外送員申訴處理單位受理外送員申訴。

2、 申訴人對以下事項，得於規定期限內，向本公司外送員申訴處理單位提出申訴：

(1)、 報酬金額、計算方式及給付時間所發生之爭議，得於收到報酬明細表或於本公司匯款後 7 日內提出。

(2)、 停權(即暫停派單)、終止外送服務契約或其他對外送員不利決定，得於收到通知後 7 日內提出。

(3)、 外送員與合作商家或消費者就外送服務所發生之爭議，得於爭議發生後 7 日內提出。

(4)、 其餘本公司應依法令或外送服務契約辦理之事項，如保險、職業災害保險保險費補助、教育訓練等，得於爭議發生後 7 日內提出。

3、 申訴人應於前項規定期限內提出申訴，逾期未提出者，本公司得不予受理申訴。

4、 申訴人應至指定應用程式（pandarider）中【幫助: 活動/報酬/系統/其他】提出申訴。

5、 申訴人以前項管道提出申訴時，應填具其指定電子郵件信箱，本公司將以該信箱回覆；如未填具者，本公司將依據申訴人帳號所註冊之電子郵件信箱進行回覆。

6、 申訴僅限外送員本人提出。申訴時應詳列姓名、foodpanda ID、電子郵件信箱、申訴事實及相關證據，如非本人申訴或未列明者，本公司將通知申訴人於7 日內補正；逾期仍未補正者，本公司將依據既有資訊進行結案通知

7、 申訴處理流程、處理時間及回復方式

本公司接獲申訴人提出之申訴，應依下列流程辦理：

1)應於受理案件後進行調查，調查過程應給予申訴人陳述意見及提出證據之權利，並製作相關紀錄。

2)至遲應於申訴人申訴案件資料完備之翌日起 21 日內，以電子傳輸方式通知申訴人申訴結果及其理由(得依個人資料保護法規定遮蔽敏感資訊)。

3)經調查認定申訴成立者，應於 7 日內恢復申訴人之帳號權利及其他相關權益，並依公開揭示之補償措施辦理。

8、 終止合作之申訴處理流程、處理時間及回復方式

本公司接獲申訴人就終止外送服務契約爭議依前項規定完成申訴程序後，應依下列程序辦理：

1)申訴人若對前項申訴結果不服，得於接獲通知後 5 個工作日內，進一步向獨立處理小組提出申訴。

2)至遲應於受理案件之翌日起 40 日內召開獨立處理小組會議完成審理，審查過程應視情給予申訴人陳述意見及提出證據之權利，並製作完整會議紀錄。

3)獨立處理小組審理結果及其理由(得依個人資料保護法規定遮蔽敏感資訊)將以電子傳輸方式通知申訴人。

4)經獨立處理小組認定申訴成立者，本公司如無正當理由，應於 7 日內恢復申訴人之帳號權利及其他相關權益，並依本公司公開揭示之補償措施辦理。

9、 本公司依本規範以指定應用程式（pandarider）或指定電子郵件信箱發送訊息、通知或申訴決定至申訴人時，於發送完成之系統記錄時間，即生合法送達效力。

10、 除外送員權益保障及外送平臺管理法另有規定應由本公司負舉證責任之事項外，申訴人應就申訴之事實及證據負舉證責任。

11、 為確保爭議處理之效率與程序正當性，外送員如就報酬金額、計算方式、停權、終止外送服務契約等攸關外送員個人權益事項，與外送平臺業者發生爭議，應優先透過外送平臺業者公告或外送服務契約所約定之內部申訴或專人服務聯絡管道提出申訴；外送平臺業者應儘速依相關程序處理，並於合理期間內回復處理結果。倘爭議經前開內部處理管道仍未獲妥適解決者，外送員得向所在地之地方主管機關申請協助處理。

第三條（申訴程序規範、撤回與期間計算 ）

1、 申訴人以前條方式提起申訴後，本公司外送員申訴處理單位將審查是否有需補正之處，如無須補正處，本公司將回復外送員受理其申訴。

2、 若資料不全（如未附證據、身分不明），申訴人應於通知送達後7日內完成補正。申訴人補正資料之期間，不計入處理期間。申訴案件之處理期間，自申訴人將資料補正完備、並經本公司發送受理通知之翌日起算。

3、 申訴人得於申訴決定作成前，得隨時透過指定申訴管道撤回申訴。申訴經撤回者，不得就同一事由再行提出申訴。

4、 申訴人如有故意虛構事實、偽造或變造證據之情事，經本公司申訴處理單位或獨立處理小組查證屬實者，本公司得逕行結案。情節重大者，本公司得依外送服務契約規定予以停權或終止外送服務契約，並追究其法律責任。

5、 本規範所稱之日、日數或日期，除明確註明為工作日外，皆指日曆日（包含例假日及國定假日）。
 

第四條（獨立處理小組）

1、 獨立處理小組成員3至5人，其中1人為工會代表，其餘為與本公司無利害關係，且具勞動法令專業或熟悉平臺產業之外部專家學者。

2、 獨立處理小組處理申訴案件應先為程序上之審查，確認無應不受理之情形後，方為實體上之審查。

3、 申訴案件經申訴人撤回者，獨立處理小組無須審決，應即結案，並通知申訴人。

4、 獨立處理小組處理申訴案件以書面審查為原則。獨立處理小組認為有必要時，得要求申訴人提供書面補充資料。如涉及重大爭議，獨立處理小組得請申訴人到場或以遠距視訊方式說明；申訴人經通知時，應由本人出席。

5、 獨立處理小組成員應於詳閱卷證、研析事實及應行適用之法規後，核提審查意見，並踐行本規範之審理程序。

6、獨立處理小組之申訴決定，應記載下列事項：

(1)、 申訴案由。
(2)、 事實認定。
(3)、 適用規範及理由。
(4)、 申訴決定。

7、 《獨立處理小組成員名冊》
 

第五條（補償措施）

1、 若申訴人申訴成立時，本公司補償措施將以下列標準訂之：

(1)、 報酬爭議：經核實補足報酬差額。

(2)、 停權或終止外送服務契約爭議：

I. 停權 / 終止契約爭議經審查後成立者，於 7 日內恢復外送員之帳號權利 / 外送服務契約關係，並提供補償。補償將於外送員完成補償措施後發放，本公司得以外送員專屬賣場兌換券作為補償而給付予外送員。其補償標準與發放作業如下：  

A. 補償標準：本平台將依停權天數 / 終止契約提供兌換碼，其中停權三日（含）以下及停權超過三日至七日（含）以上 / 終止契約者，適用不同補償內容，供外送員於本平台指定之專屬賣場兌換指定補償品項；並依本平台公告之補償方案辦理。
B. 發放時間：兌換碼將於申訴成立後發放。
C. 使用限制與說明：兌換碼自發放日起算使用期限為一年，逾期失效。相關兌換及使用方式，悉依本公司指定之【專屬賣場】頁面為準

II. 外送員依《外送員權益保障及外送平臺管理法》第八條第一項單方終止契約者，其經濟補償依相關法定補償辦法辦理。
III. 申訴人如接受補償措施，即同意不再就同一事由提起勞資爭議調解、訴訟或再行申訴，且視為拋棄對本公司之其他相關請求權。

2、申訴人應於接獲申訴決定起 7 日內，回覆是否接受補償措施。於期限內回覆同意或逾期未回覆者，均視為接受補償措施，本公司將依本規範發放補償，申訴程序即結案。

 

第六條（保密義務）

1、 參與申訴流程之處理、調查、決議人員，對申訴人之個人資料及申訴內容負有嚴格之保密義務。如有違反，本公司得解除其參與該案件之權限、免除其成員職務，並就本公司所受之損害請求損害賠償。

2、 申訴人於申訴流程期間及接受補償措施後，亦應對申訴內容、調查過程及申訴處理結果負保密義務，不得任意對外公開。

 

第七條（公開揭示）

本規範由本公司核定，並於外送員指定應用程式（pandarider）及本公司官方網站公告後實施，修正時亦同。