foodpanda 外送夥伴服務行為準則

一、前言

（一）foodpanda 致力於攜手外送夥伴共同打造優質、安全且高效的專業外送環境。我們深信，每位夥伴在履行承攬服務過程中的專業展現，都是為消費者、合作商家以及全體外送夥伴共創永續平台生態的核心關鍵。為維護三方之共同權益、食品衛生與人身安全，本平台對於影響服務品質、平台誠信與營運安全之行為，均採取嚴 格且明確的合規標準。

（二）本準則係依循《外送員權益保障及外送平臺管理法》（以下簡稱「專法」）暨立法精神與勞動部訂定之《外送服務定型化契約應記載及不得記載事項》擬訂，提供公開、透明且具體之服務行為指引，協助外送夥伴全面瞭解法定之履行標準 。

（三）外送夥伴於承攬配送流程中符合本準則之專業標準，有助於保障外送夥伴帳號與接單

權限。 若外送夥伴之配送行為經系統或相關事證核實未能符合準則，本平台將依據雙方外送服務契約條款，對該帳號採取適度之管理措施，具體標準將依據本平台公佈之《行為管理原則》執行，管理措施包含發送提醒通知、停權或終止外送服務契約。

 

二、外送服務基本流程

（一）外送夥伴應提供之服務，係指接受系統派單、自合作商家取得商品，並於合理的實際時間內妥善遞送至消費者指定之送貨地點與樓層，包括「接單」、「取餐」及「送餐」階段及「特殊問題協助」之情狀。

1. 接單：

(1) 完成選取時段並到達指定地區，確認開始上線。

(2) 開啟接單系統並開啟通知功能。

(3) 同意使用地圖功能。

(4) 收到訂單通知訊息後，按下「接受」訂單之選項。

(5) 前往合作商家。

2. 取餐：

(1) 抵達指定合作商家。

(2) 主動告知訂單編號。

(3) 進行餐點七項檢查，包括外包裝、品項、數量金額、溫度、餐具、發票或免用統一發票收據。

(4) 確認已取餐後，前往消費者指定地點。

3. 送餐：

(1) 抵達消費者指定地點(含樓層及消費者備註指引)。

(2) 致電聯繫消費者並確認消費者有回覆收到訊息。

(3) 與消費者確認訂單，包括消費者資訊、餐廳名稱、餐點內容及付款方式等資訊。

(4) 若系統顯示需拍照，請拍下「訂單」及「可辨別位置標誌」。

(5) 最後依照系統顯示完成拍照或按下「確認已送達」之選項。

4. 特殊問題協助：

若遇到特殊問題，得透過接單系統向客服聯繫。

 

（二） 無法完成外送服務之即時回報及後續處理機制

1. 點選接單系統右上角所示 「耳機」圖標，開啟客服聯繫流程，並依序操作如下：

(1) 選擇類別：根據目前遇到的問題，選擇系統提供的對應問題分類。

(2) 對話溝通：在對話框中敘述問題。

(3) 結束對話：客服指引完成後，點選左上角的「﹀」符號以關閉對話（若長時間未回覆，客服也會主動結束對話）。

2. 外送夥伴就聯繫不上消費者、訂單品項缺少、餐點數量太多無法載運等常見狀況，均可透過前述說明聯繫客服，由客服提供協助。

3. 如有因不可歸責於外送夥伴之事由，致無法完成外送服務者，外送夥伴可透過接單系統中的客服功能進行狀況描述，本平台將由專人協助釐清並提供協助。

 

三、配送完成履約與保持良好服務評分

（一） 為維護本平台服務品質並建立互相尊重、安全可靠之外送環境，合作商家與消費者均得針對每筆配送體驗給予回饋。本平台將持續依據客觀數據評估外送夥伴之履約表現，例如頻繁接受訂單後取消訂單、忽視配送程序或服務評價不佳等情形將嚴重損害 foodpanda 用戶體驗與本平台信譽。

 

（二） 配送未完成履約標準

1. 當外送夥伴承接訂單後，應依約完成配送。若於近六個月期間內，累積多次因可歸責於外送夥伴之事由導致「配送未完成致訂單取消」，本平台將依據外送服務契約相關約定更新外送夥伴的帳號使用權限，並透過接單系統或信件說明取消原因，觸發條件門檻如下：

(1) 每筆配送未完成導致訂單取消紀錄，將發送【配送未完成履約提醒通知】。

(2) 累積達 1 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，請外送夥伴即時調整配送狀況，本期平台保留點數暫不計入。 

(3) 累積達 2 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，累計計分2點，本期平台特予暫免採計，實際計分0點，惟該違規次數仍將滾動累計，請外送夥伴注意並加以改善。  

(4) 累積達 3 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，累計計分4點，本期平台特予暫免採計，實際計分0點，惟該違規次數仍將滾動累計，請外送夥伴注意並加以改善。  

(5) 累積達 4 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，累計計分6點。

(6) 累積達 5 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，累計計分8點。

(7) 累積達 6 筆配送未完成導致訂單取消紀錄，累計計分10點，視為違反外送服務契約情節重大，得終止外送服務契約。

(8) 單週整體的訂單取消率達 10%以上者，得停權 7 天並進行調查。（訂單取消率：可歸責於外送夥伴事由之訂單取消數除以總接受訂單數）。 

2. 前項規定所稱「可歸責於外送夥伴之事由」包括但不限於：

(1) 餐點配送錯誤：未盡核實責任，例如未核對訂單編號或品項明細，導致使消費者收受錯誤訂單，造成訂單取消。

(2) 接受訂單後無正當理由拒絕履行契約而造成訂單取消，該上線期間將直接終止。

(3) 配送工具狀態異常導致無法配送，例如執行外送服務時未確實確認《上線檢核表》，導致無法配送的訂單取消。

3. 「不可歸責於外送夥伴之事由」包括但不限於：

(1) 因天災或地域性封路等不可抗力的因素，導致訂單無法配送而取消。

(2) 於配送途中發生車禍等突發意外事故，導致訂單無法送達而取消，具備交通事故當事人登記聯單者。

(3) 抵達指定地點後，因消費者未接聽電話且未回覆訊息，導致無法確認交付位置，並已落實系統標準聯絡程序者。

(4) 因店家營業時間結束、超出平台服務時段、店家無法出餐、店家出餐所需之必要設備故障或其他店家端自身因素導致訂單被迫取消者。

 

（三） 服務評分未達標準

為維護安全且優質之外送服務環境，外送夥伴自接受訂單起，應維持專業之配送程序。若經消費者或合作商家回饋，確認外送夥伴之外送服務表現符合下列情事，系統將立即啟動階段性權限應對機制（包含採取風險控管暫時停權措施），外送夥伴須依通知參加【外送服務教育訓練】以提升外送服務品質。

1. 服務評分未達標準：外送夥伴近六個月內消費者與合作商家給予之服務評分，若未達平台平均值 4.8，平台將提醒外送夥伴自主提升服務品質。

　若評分進一步低於 4.5（即未達標準）且當週有收到新負評，系統將依未達標準次數累計計分：

(1) 未達標準一次，計分4點。

(2) 未達標準第二次，計分4點，故累計計分8點；以此類推。

2. 本公司將提供【外送服務教育訓練】，供符合前款規定服務評分未達標準之外送夥伴參考，外送夥伴得依自身需求於時限內完成，以瞭解服務標準並自主提升服務品質。

3. 服務評分查詢器：

查詢器將於 2026/7/22（三）下午 7:00 正式開放查詢

四、上線資格與品牌合作規範

（一） 外送夥伴應遵守政府機關及本平台所要求之合作資格條件，以維持合法、安全及適任之服務狀態，包括：

1. 應確保於本平台登記之個人身分及車輛及金融帳戶等資訊，皆維持其完整、正確且具持續有效性，並承諾於各項證件效期屆滿前，主動配合本平台即時更新文件資料。

2. 確保符合品牌合作資格，外送夥伴於承攬服務期間應落實品牌識別露出，不得任意擅自更改、剪裁或毀損本平台所提供之品牌識別服裝或設備。

3. foodpanda 品牌大保溫箱應正面垂直穩固放置於機車後座（或核准之承載固定架上），僅限使用經本平台審核獲核准之登記車輛完成外送訂單，並應據實提供正確之車牌號碼、車輛廠牌與車款等資訊。

4. 外送夥伴應於每日及每次點擊上線承攬業務前，確實按照接單系統所載之《上線檢核表》各項標準實施自主點檢。若點檢結果有任何一項不符合安全、衛生或法規標準者，即不應上線承攬外送業務。

（二） 外送夥伴於外送服務契約成立後，須維持下列證件、文件、帳戶及物品之有效性及正確性，如未持有相關證件及設備且經通知改善後仍未提供，本平台得拒絕開通外送夥伴接單之權限、停權至外送夥伴改善完成之日或終止外送服務契約：

1. 法定強制險：有效期限一個月以上之強制險卡或電子式保險證。

2. 良民證：六個月內申請之全部區間良民證。

3. 本人普通重型機車或大型重型機車駕照：持有中華民國主管機關核發之有效「駕駛執照」。

4. 機車車主之行照：確認配送載具符合中華民國交通法規、具備合法上路資格，且車籍與所有人資訊符合本平台登錄規範之有效機車行車執照。

5. 本人之中華民國身分證：具備中華民國國籍與戶籍的重要法定身分證明文件。

6. 外籍人士證件：包括中華民國台灣地區依親居留證、台灣地區長期居留證、外僑居留證及外僑永久居留證及工作許可證（如適用）或戶籍謄本（如適用）。

7. 本人台幣帳戶：本人之「台幣」帳戶（可擇一使用中國信託銀行、國泰世華銀行、玉山商業銀行、台新國際商業銀行、中華郵政、臺灣銀行之台幣帳戶）。

　該帳戶須為非警示戶且狀態正常（無暫停交易、凍結或無法收款之情事），以確保報酬順利匯入 。

8. 個人大頭照：依系統要求拍攝並上傳符合最新現況之個人清晰大頭照，以供系統實施人臉辨識與身份防冒驗證；若因醫療狀況、重大整形/整容手術、妝容、顯著體重變化或面部變形致容貌與原登記照片產生顯著差異者，外送夥伴應自主申請更新個人大頭照。

9. 品牌大保溫箱：執行外送服務時，應使用並完整露出 foodpanda 指定品牌大保溫箱，且不得有嚴重破損、髒污或遮蔽品牌識別商標之情形。

10. 品牌識別服裝：執行服務時，應正確穿著（或配戴） foodpanda 之品牌安全帽、品牌上衣或外套、品牌兩截式雨衣。*品牌識別相關規範請詳閱此連結。

五、食品安全與衛生管理 

（一） 依據專法第二十二條之立法精神，外送夥伴於外送服務契約成立後，應隨時保持良好之個人衛生，確保為外送夥伴、合作商家和消費者自身創造一個安全的環境。

（二） 為符合中央主管機關及衛生福利主管機關規定，外送夥伴須通過每年教育訓練，以充分瞭解並符合個人衛生、車輛清潔及食品安全之各項要求。

（三） 為落實食品安全、衛生管理、消費者權益及外送服務品質之保障，若外送夥伴違反下列情事，本平台得採取風險控管措施，如每年不定期抽查品牌大保溫箱使用狀況，若經抽查或檢舉發現有違規情事，本平台將限期7日內進行改善。倘若逾期未改善，或經判定屬於違規情節重大者，本平台得終止外送服務契約：

 

1. 違反食品安全相關法律規範，計分10點。

2. 於配送過程擅自開啟、竄改食品包裝，或直接碰觸、取出飲食內容物，計分10點。

3. 於配送過程中有違反食品良好衛生規範準則致有污染食品之虞之行為，計分10點。

4. 餐點於配送過程中未置於符合政府相關法令之品牌識別保溫箱內，計分8點。

5. 於取送餐過程中，未確保餐點包裝完整，並將餐點放置於地面或其他不衛生及任何有污漬的表面亦不可將餐點放置於機車前踏板，計分8點。

6. 於配送車輛上載運寵物，計分8點。

7.未穩固餐點與違規外掛餐點，計分8點。

8. 於保溫箱放置個人食物，計分8點。

9. 餐點應妥善放置於保溫箱內、有效進行冷熱隔離及將保溫箱拉鍊完整密封，以避免食品交叉感染風險，計分4點。

10. 未定期對保溫箱及相關配送器具進行清潔與消毒，致器具髒污、發出異味或有發生食品安全風險之虞，計分4點。

11. 保溫箱未確實使用下方綁帶左右平衡固定於車上，或於車上傾斜、歪斜者，計分4點。

 

六、道路交通安全 

（一） 依據專法第二十三條之立法精神，外送夥伴於外送服務契約成立後，務必嚴格遵守交通法規與速限、依照號誌行駛，騎乘時僅限使用免持設備，並避免任何危險駕駛行為，以確保自身及其他道路使用者的生命安全，外送夥伴同時並應維持車輛良好狀態、僅限使用本平台註冊登記之車輛，並應自主管理上線時數，確保充足休息以避免疲勞駕駛。

（二） 若有下列違規情事者，本平台得採取風險控管措施，啟動安全輔導與回訓機制，若未於通知期限內通過測驗者得予以停權至通過測驗日止，並就違規事項進行事實調查。

1. 違反交通安全之行為，外送夥伴違反交通法規時，依通知改善期內完成實施外送夥伴運送安全講習，於完成講習前，不得使其提供外送服務。

2. 違反交通主管機關認定重大影響交通安全之行為，包括但不限於應依法定速限騎乘，計分8點。

3. 疲勞駕駛影響安全駕駛之行為，計分8點。

4. 故意遮擋車輛登記牌照，計分8點。

5. 配送車輛、車牌或帳戶身分與接單系統註冊資訊不符，包括但不限於禁止使用未於本平台註冊登記之交通工具送餐，計分4點。 

6. 車輛未保持功能良好，有嚴重毀損或缺乏維護而造成訂單取消，影響安全配送之虞，即時停權至該上線期間結束。

7. 事故發生時，應立即聯繫警察局至現場處理並取得事故三聯單，同時聯繫客服中心以協助處理途中訂單或暫停派單，後續將由本平台安排專人追蹤瞭解。

七、誠實信用與帳戶安全原則 

（一） 為確保帳戶安全及維持誠實信用原則，外送夥伴應妥善保管帳戶及使用權限，確保由本人使用，並維持其安全性與正當性。外送夥伴應以正常、真實方式使用平台功能，確保所有操作符合實際情況，嚴禁進行不實操作、欺騙、假冒身分或不當使用本平台服務，亦不得協助他人違反本平台規範。

（二） 為具體落實前項規定之原則，本平台嚴格禁止共用帳戶。外送服務期間，外送夥伴須親自處理，不得與他人分享用戶名稱、密碼或相片等帳戶資訊。此外，於註冊、登入或安全檢查時，嚴禁偽造資訊、使用虛假文件或故意完成無效交易。

（三） 若外送夥伴疑似違反下列誠實信用或帳戶安全之規範，本平台得採取風險控管措施，調查屬實且違規情節重大者，本平台得終止外送服務契約。

1. 誠實信用規範：

(1) 欺瞞或慫恿消費者、合作商家取消訂單，計分10點。

(2) 提供帳號給他人、使用他人帳號進行外送服務或使用多個帳號同時進行外送服務，計分10點。

(3) 以任何不正當手段獲取報酬、獎勵金或其他收入，計分10點。

(4) 未到達實際配送地點就通知完成取餐或完成訂單，計分8點。

(5) 針對已刷卡的訂單向消費者收取現金或收取非系統顯示金額，計分8點。

(6) 破壞營運效率的行為或干擾派單系統，包括使用非法外掛與非法硬體(使用干擾 GPS的故障裝置/手機)，計分4點。

(7) 故意繞路而影響營運效率之行為，計分4點。

(8) 在有提供發票、收據的訂單，拒絕提供發票或收據予用戶，計分2點。

(9) 每上線時段結束後，若未將時段內收取代收款項匯款至本平台業者專屬帳戶，將暫停接單，款項完整匯回經系統確認後，下個時段將重新恢復上線資格。

 

2. 帳戶安全規範：

進行系統身分驗證時，應依系統指引完成檢測，並符合下列要件：

(1) 由帳號持有人進行拍攝。

(2) 摘下安全帽、墨鏡、口罩，若配戴眼鏡，請調整角度或光源，避免眼鏡反光。

(3) 確認拍攝場所光線充足。

(4) 將臉部正對鏡頭，眼睛直視前方。

(5) 拍攝影像須與本人面貌相符，必須依循系統指引完成身分驗證。

(6) 因醫療狀況、重大整形/整容手術、妝容、顯著體重變化或面部變形致容貌與原登記照片產生顯著差異者，應自主申請更新個人大頭照。

如未依系統指引完成檢測，將視為可歸責於外送夥伴之行為，將暫停接單至該選取時段結束且不另行提供補償。因系統安全防盜機制，後續請依據系統顯示後重新上線。

 

八、其他法令遵循

（一） 依據外送員權益保障及外送平臺管理法第七條之規定，外送夥伴於外送服務契約成立後，違反個人資料保護法、性騷擾防治法、跟蹤騷擾防制法、刑法、交通法規、食品安全衛生法規，外送平臺業者得終止外送服務契約。若疑似有違反下列情事者，本平台得認定情節重大並採取風險控管措施。

（二） 有違反法令或外送服務契約之虞且情節重大者包括但不限於：

1. 以任何形式之人身攻擊、騷擾或不當言行，包括性騷擾、性侵害、威脅、恐嚇、跟蹤等行為，亦不得於訂單完成後聯繫用戶，計分10點。

2. 有欺騙、偷竊、妨害名譽、傷害或破壞之行為，計分10點。

3. 持有毒品或使用違禁物品及非法武器，計分10點。

4. 從事、未遂或涉及任何刑事犯罪或違法行為，或利用本平台運送違法、危險、違禁或未經允許之物品，計分10點。

5. 以未經同意蒐集、使用或揭露用戶個人資料，或以任何方式侵害他人隱私，計分10點。

6. 以未經授權錄製音訊或影像，或洩漏非公開資訊，計分10點。

7. 於社群媒體或其他公開管道不當揭露本平台或相關人員資訊，計分10點。

8. 故意毀損或侵害他人之財產、權益或安全，計分10點。

9. 使用未經授權處理配送範圍外之物品，或未依規定通報可疑或違法物品，計分10點。

10. 以任何形式侮辱、威脅或損害本平台商譽與品牌形象，計分10點。

11. 於訂單完成後，使用用戶個人資料聯繫用戶，計分8點。

12. 為維護校園校安及特殊門禁管理，應嚴格遵守各高級中學（含）以下各級學校、特定宿舍之管理規範，嚴禁強行違規進入未獲授權之校園內部或宿舍禁區送餐，計分4點。

13. 於接受訂單後，透過消費者聊天室傳送與外送服務履行無關之訊息，計分2點。

 

九、品牌識別規範

外送夥伴上線服務時，如經檢舉並調查確認違反《品牌識別規範》，將會累計違規點數並於次月執行對應合作資格評估。本規範項下之累計違規點數將單獨計算，不與其他違規項目合併計算，詳細規範及計算方式請參閱《此連結》說明。

十、申訴機制與補償措施

（一） 外送夥伴如對停權、終止外送服務契約或其他不利決定有任何異議，得依本平台《外送申訴處理規範》提出申訴。

（二） 外送夥伴之申訴如經認定成立，本平台將依《外送申訴處理規範》第五條規定給予補償措施。