外送流程指南
每一筆訂單的配送體驗，都來自許多細節的累積。良好的服務不僅能提升消費者與合作商家的整體體驗，也有助於建立穩定且專業的配送形象。為進一步提升服務評分，建議依照下列主題觀看相關學習影片，持續精進配送技巧與溝通能力。
一、取餐與合作商家互動篇
取餐是外送服務的重要起點，是否有消費者與合作商家的良好服務回饋，往往與取餐時的細節確認、餐點包裝及擺放方式有關。建議外送夥伴於取餐時留意訂單編號、餐點數量、包裝完整性及飲料與湯品的固定方式，避免少拿、拿錯餐點或造成餐點傾倒，並妥善將餐點放置於保溫箱內，以降低餐點遺漏、送錯或品質受損的情形。
此外，與合作商家保持禮貌且清晰的溝通，也有助於建立良好的取餐互動。透過以下影片，學習取餐確認、餐點擺放及與合作商家的溝通方式，提升整體服務品質與foodpanda用戶體驗。
外送職人的解憂雜貨店｜外送的溫柔（取餐篇）
在合作商家端等候時維持良好互動，積極且有禮貌地確認餐點進度，展現外送夥伴的專業形象。
正向溝通力｜合作商家一直不做我的餐點，怎麼辦？
當合作商家現場繁忙時，如何與店員理性、有效地溝通，避免衝突並提升取餐效率。本單元將協助外送夥伴掌握實用的溝通技巧，在此情境下維持專業應對。
外送職人的解憂雜貨店｜食在厲害（成為食安守護者）
取餐時留意餐點擺放與密封狀態，從源頭確保餐點送達消費者手中時維持最佳品質。
發票與收據索取
取餐時，請務必仔細對照接單系統中，顯示於合作商家地址前方的專屬圖示：
（ O ）： 合作商家 ➔ 夥伴取餐時，必須向合作商家拿取「統一發票」，並於送餐時交付消費者。
（ △ ）： 合作商家 ➔ 夥伴取餐時，必須向合作商家拿取「免用統一發票收據」，並於送餐時交付消費者。
（ X ）： 合作商家 ➔ 夥伴不需拿取統一發票及免用統一發票收據。
合作商家拒絕提供時之處置： 當訂單顯示為（O）或（△），若合作商家未主動提供，可委婉向合作商家說明系統規範。若合作商家明確拒絕提供，請避免在現場與合作商家發生爭執，請立即聯繫線上客服說明完整事件過程，後續將反應給相關單位進行確認。確認餐點與單據無誤後，即可點擊「取餐」前往外送地點。
二、送餐技巧篇
送餐過程是影響消費者體驗的重要環節。除了將餐點送達指定地點，也需留意地址資訊、消費者備註、交付方式及現場溝通。建議外送夥伴取得餐點後，優先透過聊天室向消費者簡要告知餐點進度，讓消費者掌握訂單狀況；抵達前也應確認訂單備註與交付地點，並依照現場情況與消費者完成配送，降低因找不到地點、交付對象不明或資訊落差所產生的誤解。
若遇企業客戶訂單或大量餐點等特殊配送情境，建議先依相關文章指引確認處理方式；如現場仍有疑問或無法順利完成交付，請即時聯繫客服協助確認。
透過以下影片及文章，學習送餐過程中的交付細節、現場應對與特殊訂單處理方式，提升整體配送品質與消費者體驗。
外送職人的解憂雜貨店｜外送大作戰（送餐篇）
從取餐完成到送達消費者手中，學習配送過程中的時間管理與應變技巧，降低延遲及配送異常的風險，提升整體服務評分。
外送職人的解憂雜貨店｜傳遞下去（外送技能與道路安全）
精進安全且高效的騎乘與配送技巧，在維持配送效率的同時降低風險，提升整體服務品質與消費者體驗。
企業客戶訂單
什麼是企業客戶訂單？ 接單畫面中，訂單上標有【企客】字樣者即為企業客戶訂單。
企業客戶訂單——配送前 夥伴接到企業客戶訂單時，若有計程車配送需求，請注意以下事項：請搭乘可提供熱感應紙收據的計程車；若因特殊情況僅能提供手寫收據，需附上計程車跳錶的照片。
企業客戶訂單——配送後 請於一週內回傳收據證明。請透過【接單系統（pandarider）> 耳機圖示 > 幫助：活動／報酬／系統／其他】聯繫，類別選擇【活動／點數】並回傳收據證明，同時提供以下資訊：
- 主旨請填寫【foodpanda ID＋企客】（範例：123456 企客）
- 協助日期及訂單編號
- 計程車收據證明
若無法提供清晰的收據證明及完整資料，將無法協助後續請款流程。
三、消費者溝通篇
溝通是影響服務體驗與服務評分的重要因素。配送過程中，可能因等待時間、餐點問題、特殊需求或現場狀況不同而產生溝通需求。
建議外送夥伴以清楚、禮貌且具同理心的方式與消費者互動，適時說明配送進度、回應疑問，並協助引導後續處理流程，以降低誤解與爭議的發生。
透過以下影片，學習常見消費者溝通情境的應對方式，建立更專業的服務態度與溝通技巧，提升整體消費者體驗。
正向溝通力｜消費者等餐等太久生氣了，怎麼辦？
當消費者因等待時間過長感到不滿時，透過主動說明與正向溝通技巧，降低衝突與負面評價，提升整體服務體驗
正向溝通力｜餐點品項有少，怎麼辦？
當消費者反映餐點品項缺少時，透過適當的溝通與引導方式協助消費者處理問題，降低爭議並維持良好的服務體驗。
正向溝通力｜被要求代買東西，怎麼辦？
遇到消費者臨時要求代買東西時，學習如何兼顧服務態度與自身權益，避免影響後續配送。
正向溝通力｜路邊不能停車，該怎麼委婉請消費者主動取餐？
當配送地點無法臨停時，透過適當的溝通技巧爭取消費者理解與配合，降低爭議並維持良好服務評分。
外送職人的解憂雜貨店｜外送情緒大師（情緒溝通篇）
修煉高 EQ 的溝通心法，無論面對何種突發狀況，都能維持冷靜、專業且正向的服務態度
四、專業服務心法篇
專業的外送服務來自每一次配送中的細節累積。除了完成取餐與送餐流程外，外送夥伴也可透過穩固餐點、留意環境衛生、定期清潔保溫箱，以及在聯繫不到消費者時主動傳送訊息說明狀況，讓配送過程更清楚、安心且有品質。建議透過以下影片，學習如何從日常服務細節中建立更穩定的配送習慣，提升整體服務品質與消費者體驗。
守護食安細節！關鍵技巧在這裡
學習如何在配送前確認餐點穩固，降低餐點傾倒、外漏或受損的情形，讓餐點送達時維持良好狀態
拆解外送 SOP！這是我的送餐堅持
建立高評價外送夥伴的工作流程與服務習慣，透過細節管理與穩定服務，持續提升配送品質與消費者體驗
五、其他指南
帳戶安全規範 - 身分驗證
身分驗證機制係為維護帳戶安全及保障外送夥伴權益。如未依系統指引完成身分驗證，將視為違反《foodpanda 外送夥伴服務行為準則》第七條「誠實信用與帳戶安全原則」之帳戶安全規範，並屬可歸責於外送夥伴之情形。故本平台已依規範暫停接單至該次上線時段結束。
進行系統身分驗證時，應依系統指引完成檢測，並符合下列要件：
- 由帳號持有人進行拍攝。
- 摘下安全帽、墨鏡、口罩，若配戴眼鏡，請調整角度或光源，避免眼鏡反光。
- 確認拍攝場所光線充足。
- 將臉部正對鏡頭，眼睛直視前方。
- 拍攝影像須與本人面貌相符，必須依循系統指引完成身分驗證。
- 因醫療狀況、重大整形/整容手術、妝容、顯著體重變化或面部變形致容貌與原登記照片產生顯著差異者，應自主申請更新個人大頭照。
為協助你正確拍攝身分驗證，建議你參考以下圖資訊：
※提醒你，若因醫療狀況、重大整形/整容手術、妝容、顯著體重變化或面部變形致容貌與原登記照片產生顯著差異者，外送夥伴應自主申請更新個人大頭照。
外送服務基本流程 - 如何幫訂單/餐點拍張照
為保障你的自身權益，敬請留意拍攝訂單/餐點照片時是否清楚拍到【訂單/餐點】+【可辨識位置標誌】。
並請務必注意「餐點不要放地上！」※違反服務行為準則《食品安全與衛生管理》，請務必遵守送餐安全規範。
💡如何幫訂單/餐點拍張照，歡迎參考以下範例
注意事項！
- 拍攝可辨識位置標誌：指定位置(如：餐點放置區)、消費者門牌、公司/大樓標誌。
- 照片送出前記得確認照片是否清晰可辨識！
- 請勿拍攝消費者臉部或住所內的任何照片。
- 若拍攝場所或消費者對於拍攝流程有疑慮，建議與客服聯繫。
外送夥伴行為反映表單
如遇有外送夥伴相關問題，或有其他特殊情形需反映或提出意見，請透過【外送夥伴行為反映表單】提供完整資訊；本平台將於確認相關事實後，轉請相關單位進行後續處理，共同維護良好的外送環境。
foodpanda 外送夥伴服務行為準則
如欲瞭解，外送服務基本流程、配送完成履約與保持良好服務評分、上線資格與品牌合作規範、食品安全與衛生管理、道路交通安全、誠實信用與帳戶安全原則、其他法令遵循、品牌識別規範、申訴機制與補償措施等相關規定，請參閱《服務行為準則》。
PauPau 跟你說
PauPau 會定期分享外送夥伴最常遇到的配送情境、溝通技巧及服務細節，幫助你從每一次配送中累積更多好評。
外送服務教育訓練
恭喜你已完成所有學習內容，非常棒！
從取餐細節、送餐技巧、消費者溝通到專業服務心法，每一個環節都是提升訂單品質的重要關鍵。相信透過這次學習，你已經對整體配送流程有了更清楚的掌握！
良好的訂單品質來自各方的共同努力，而你的專業表現正是其中不可或缺的一環。期待你將所學運用在每一次的配送中，為消費者帶來更好的體驗，也為自己累積更多好評！
現在，讓我們透過測驗確認你的學習成果吧！測驗內容涵蓋取、送餐技巧、消費者溝通及服務心法等主題。
開始測驗
